CASE自动跟踪系统是服务响应体系的重要组成部分,整体系由三个子系统构成:服务执行,服务监督和服务支持。

 1.服务执行

即客户服务从服务请求发起到服务结束的完整过程,其中心职责是响应,解答解决用户提出的问题。其最终的唯一可接受结果是为用户提供“解决方案”,包括故障排除、临时过渡解决方案、替代方案等。

 2.服务监督

包括内部的服务跟踪、外部的服务审计、客户投诉处理等。其中心职有二:监督、保证、并确认客服的执行是遵循既定的规范、监督、保证，并确认客户服务质量合乎合同要求和公司的要求，其最终的唯一可接受结果是提升用户的服务满意度。

 3.服务支持

其中心内容有:工程师服务技能体系的建立,包括工程师队伍的建立、技能培训、技能考核等；

知识库的管理:对于问题的归纳总结；

客服部门与其他部门的接口和行为规范:如与库管部门之间、与合同执行部门之间的配合和支持等。其最终的唯一可接受结果是及时,有效的保障和支持客户服务部门的服务执行。

这三个方面是相辅相成,不可或缺的:服务执行是整个客户服务的主体,其服务质量依托于服务支持的基础;同时服务执行还要受到服务监督的制约,以保证服务的客户满意度。

系统具有:

• CASE跟踪系统功能
•  流程自动化执行
• 任务(CASE)管理和监督
•  合同设备和备件(RMA)追踪管理
•  工时统计管理
•  知识管理功能
• 满意度调查和统计
• 微信任务接收和处理
• 外部系统对接接口等各项的完整功能,充分考虑客户的服务支持需求的执行要素和信息要素,准确快速的确保客户服务执行落地。